Cómo se vive una caída de DNS de Telefónica desde un ISP

Vengo de mi jornada laboral y de tomar unas cosillas y me encuentro este mensaje en mi buzón de sugerencias de este blog:

cliente de sync mosqueado escribe:
Alex eres un …. …. Tus colegas de la empresa también, incompetentes. Lo
que ha ocurrido hoy con los DNS lo vais a pagar caro.
Website: sync, mi preferido
IP: 88.5.xxx.xxx

Bueno, ya he explicado aquí alguna vez que yo trabajo en el proveedor de servicios de Internet Sync.es. Como se puede apreciar he tapado la última parte de la IP, pero óbviamente a mi me ha venido entera. No ha sido muy difícil buscar de la misma IP conexiones a la página de Sync.es (con la ayuda del administrador del sistema) y ver de qué cliente se trata. Por tanto, el intento de anonimato con el nombre "cliente mosqueado" y el no haber dejado email en dicho formulario de contacto, no ha impedido poder saber quien es (¡gracias Internet! por guardar siempre el rastro de todo lo que se hace).

Todo esto se ha debido a que hoy desde el primer momento de la mañana los DNS de Telefónica se han caido de nuevo. Digo de nuevo, porque no es la primera vez que ocurre, hace bien poco, el 6 de Febrero volvió a pasar.

Las DNS son los servidores que nos permiten realizar la transformación en nombres de dominios a IP's, para poder enrutar a donde queremos, por ejemplo, si queremos ver una página Web midominio.com, primero el servidor de DNS que tenemos configurado en nuestra conexión a Internet, traduce ese dominio en una IP, y después se hace la petición.

Por tanto, si en nuestra configuración de Internet de nuestro sistema operativo tenemos puestos los DNS de Telefónica (que es lo normal cuando tenemos la ADSL contratada con ellos o algun "manitas" nos la ha instalado, ya que se suelen poner esos que los conoce todo el mundo), y éstos se caen, quiere decir que no pueden resolver páginas y por tanto, que toda petición que hagamos de "un dominio" no puede ser "traducida" a una IP, y por tanto, no podemos ver esa página Web, o leer esos correos o lo que queramos hacer con ese dominio.

Ahora bien, existe una cosa que se llama "caché", que es la información de algo que se guarda en nuestro disco duro de manera local y como "copia". La caché de DNS por tanto son las resoluciones o "traducciones" de nombres de dominios en IP que ya hemos visitado en nuestro ordenador y que quedan almacenadas ahí, de forma que si visitamos una página, nuestro sistema operativo guarda esa "traducción" internamente para no tener que "preguntar" al servidor DNS cada vez que pedimos un dominio. (nota: la gestión de esta caché es muy avanzada y no voy a entrar en detalles, pero no tiene por qué guardar todo ni lo último visitado,… y es más, la del sistema Windows lleva el trote que le da la gana).

Pues aquí llegamos al problema, con los DNS no operativos algunas páginas no funcionan, y ¿qué ocurre entonces a los que tienen una página Web contratada en Sync.es (donde trabajo)? Pues en primer lugar (que es lógico obviamente) es pensar que nuestro servidor donde está alojada dicha página se ha caído, y por tanto llaman al número de atención telefónica inmediatamente. Desde nuestro punto de vista, el que se caiga una DNS de Telefónica se traduce en un completo caos telefónico en el Call-Center, porque el número de llamadas o de emails recibidos se multiplica hasta por 20.

Tras la explicación unos clientes lo aceptan, y otros simplemente no lo aceptan. Muchos de los clientes que han llamado incluso habían llamado antes a Telefónica y ésta misma había corroborado que el problema era de Telefónica, otros clientes nos comentaban que Telefónica en otras llamadas decía que no era problema suyo. Es lógico pensar que algunas operadoras de Telefónica no se habían percatado del asunto, y otras sí.

Pero el problema para un ISP, por el daño económico que puede suponer, es sin duda los clientes que no se creen la explicación que damos, poniendo de manifiesto que páginas como Google si que se ven, y la suya contratada no se ve. Tras la explicación que se les da sobre los DNS se les invita a poner otras DNS en su conexión a Internet para convencerles del hecho y muchos de ellos entonces se dan cuenta del problema. El tema reside en la caché que comentaba, ya que un ordenador guarda algunas direcciones y otras prefiere consultarlas de nuevo al servidor DNS.

Pero todavía queda un reducto de personas (afortunadamente reducido) que no se creen la "historia" que se les está contando. Desgraciadamente no podemos hacer nada con ellos, como por ejemplo, la persona que ha escrito ese comentario a mi blog personal, además amenazando claramente (por cierto, que es un delito). Espero poder mañana hablar con dicha persona y explicarle paulatina y pausadamente el problema de los DNS que aquí he explicado para intentar convencerle que, por más que en un ISP intentamos que todo funcione, hay mucho más detrás de nosotros que hace que "toda Internet funcione". Internet está montada así, y nosotros, los proveedores de este tipo de servicios, aunque disponemos de Datacenters y contratos con operadoras, somos el último eslabón de una cadena muy larga para que todo funcione.

¿Cómo se entonces si es problema de mi proveedor de página Web o de mi proveedor de Internet?

Hay muchas formas de averiguarlo. La más fácil que siempre me gusta decir a mí es intentar hablar con un amigo que esté en otra ciudad, o incluso mejor sería en otro país, y decirle que visite nuestra página para ver si va. Es lógico pensar que si a otra/s persona/s les va página y a tí no, que es un problema de tu conexión, y probablemente, como he explicado, de los DNS que usas.

También se puede usar un proxy (es decir, como un ordenador que te hace de puente para navegar), o ir a una página Web como MegaProxy, que te deja visitar páginas y comprobar que la página está funcionando.

O también, simplemente, uno se puede fiar de la explicación que da la empresa que le provee del servicio de página web, dominio, alojamiento, etc…, ya que las empresas que damos estos servicios (o al menos, las importantes) no tenemos reparo en decir claramente cuando un servidor se nos ha caído, o cuando está siendo atacado, o cualquier otro problema que nos ataña.

Desde Sync.es, hemos puesto una página en la dirección http://81.19.98.125/ explicando lo ocurrido así como un manual de Windows para poder cambiar los servidores DNS y así poder "seguir funcionando" con normalidad. Fíjaos que la dirección es una IP directa, y no un nombre de dominio, porque lógicamente caeríamos en el mismo problema si se pusiera un nombre dominio, pues éste no se resolvería.

P.D. Hoy intentaré hablar con el cliente de Sync.es que me escribió a este blog personal, para intentar explicarle todo, aunque yo creo que ya lo hicieron en el Call-Center, pero no le sirvió mucho la explicación, ya que, por sus palabras y la clara amenaza que ha expresado, no creo que esté muy por la labor de escuchar.