He llegado a una conclusión: los Call Center de cualquier empresa sólo sirven para redirigir preguntas al departamento correspondiente, no tienen ni idea más que de redirigir y preguntarte 20 cosas para poder asignar tu pregunta a un técnico pobre que estará saturado en su despacho de mierda en un sótano al que le llegan 400 problemas al día.
Pero lo mejor es que esto no es algo nuevo, todo el mundo lo sabe. Y para demostrarlo una vez más, como ya hay demasiadas historias con Telefónica, o con las operadores de Internet, voy a contaros una mucho mejor, con la Cámara de Comercio, que es el organismo que provee de las firmas electrónicas.
(Parrafo para los no entendidos): Las firmas electrónicas (que por cierto, me enteré que cumplen 12 años en España) son certificados digitales que se añaden a diferentes protocolos o documentos para verificar y validar la conexión, los datos, su seguridad, su fiabilidad y además encriptación. Por ejemplo cuando navegamos por una tienda electrónica siempre vemos que la dirección cambia a SSL con un candadito abajo, eso es porque tiene una firma electrónica llamada SSL y que valida y securiza los datos enviados.
Pues bien, yo quería tener una firma electrónica para poder validar y firmar documentos PDF y emails enviados por un sistema informático, es decir, realizar una programación en un servidor para que los emails enviados desde una página Web estuvieran validados por dicha firma electrónica.
Recibo la documentación de Camerfirma y lo primero que me encuentro es un manual de más de 50 páginas fotocopiadas (por Dios, que los árboles no son infinitos, ¿no conoceis el PDF?) que se titula (agarrate): "Guía para la Descarga e Instalación de Certificados en Software en Internet Explorer 4 y versiones posteriores". Oh Dios mio, que yo uso Firefox y mi software no es de pago, es hecho por mí… ¡que puedo hacer! ¿¿¿a quién llamo??? Tidooooos, ventidoooooos.
Después de echar un vistazo a dicho manual pude ver que de lo que trataba (pasito por pasito incluso explicándote el movimiento que has de hacer con el ratón) es de la instalación en Internet Explorer 4 y en Outlook Express de la firma electrónica para poder enviar correos exclusivamente con Outlook Express firmados. Supongo que el resto de personas que no usan este programa serán lo suficientemente "informáticos" como para currarselo por su cuenta y poder instalarlo y usarlo.
Y he aquí yo (programador al menos) que me aventuré a hacerlo en Thunderbird y afortunadamente sin tener que leer las 50 páginas del manual conseguí hacerlo en 2 minutos escasos. Hasta aquí bien pero ese no era el objetivo del día, era poder realizar un software (en PHP que es el lenguaje que programo) para poder enviar emails con la dichosa firma. Después de patearme un poquito de documentación por PHP.net descubro las funciones que lo hacen posible pero al programarlo y recibir los emails veo que la firma no está autenticada, aunque si validada, es decir, que la consigo enviar, el correo aparece firmado pero Camerdata no está autenticada, o me han dado un certificado incorrectamente validado, cualquier cosa, que no me apetecía pensar y me hizo llamar al servicio técnico … un Call Center.
Y he aquí lo que pasó en esa llamada (no es literal lógicamente porque mi memoria no es infinita, pero atención):
– Buenos días, veamos que he contratado una firma electrónica con Uds y al enviar emails con ella no aparecen correctamente firmados, llegan firmados pero la firma no es válida, me dice el Thunderbird que no está autenticada
– Si, ¿pero Ud la ha instalado?
– ¿Instalar? No, no, que intento enviar emails desde una programación específica en lenguaje PHP y consigo enviarlo sin problemas pero el Thunderbird recibe los correos con la firma pero no validada.
– El PHP no lo conozco como cliente de correo, lo que tiene que hacer es instalarla en Outlook Express…
– Espere Señorita, que le digo que no tengo el Outlook Express y la firma la envío con un software privativo, hecho por mí…
– Pero si no la ha instalado en el Outlook Express no puede usarla
…
Al cabo de mas frases con el "supuesto" soporte Call Center, la señorita AFORTUNADAMENTE me da un correo electrónico que empieza por soporte@ (hmmmm… creo que estos pueden llegar a saber algo) con un número de incidencia (genial!, al menos su trabajo lo ha hecho que es abrir una incidencia en un sistema informático que probablemente esté hecho en PHP, jejejeje).
Conclusiones… hmmmm… a parte de las típicas de Call Center que todos conocemos, creo que es muy interesante que uno de los organismos más importantes de este país que da la firma electrónica tenga todavía manuales (escritos en papel de 50 paginas) que hablen de la instalación de la firma, no sólo en un software totalmente de pago como es el de Microsoft, sino que además lo hagan con el Internet Explorer 4, y que para colmo no tengan ningún tipo de soporte para todo lo que se escape de este manual.
Probablemente la chica que me atendió tenga el mismo manual que yo he recibido encima de su mesa, y creáme señorita, que con un manual de 50 páginas que explica un proceso de instalación de 3 pasos, no creo que tenga muchas dudas para llamarle a Ud y preguntarle si el botón derecho del ratón se pulsa con un dedo o con otro, si llamo a un servicio técnico es porque mi duda se escapa lógicamente a ese manual.
En fin… supongo que es simplemente… otra historieta más de un Call Center de soporte de temas informáticos.
[tags]call, center, informática, firma, digital, electrónica[/tags]
Hombre, yo he trabajado en un call center de esos, en el de canal plus, hace ya, y es verdad. Nos dieron un curso con cuatro historias y con eso tenias para solucionar el 50% de los problemas, el otro 50 era una aventura. A veces por sentido comun, se podia arreglar (hay cada usuario que pa qué). El resto era escalado y como hay varios niveles a veces tampoco se solucionaba en las primeras llamadas. Ahora lo he visto en un caso cercano de llamadas al servicio tecnico de movistar. Varios meses sin solucion a un problema. Por ultimo, ahora estoy trabajando en el escalfon ultimo (tambien pasé por el intermedio), dentro de una empresa. Soy el ultimo responsable de arreglar cierto tipo de problemas, y el CAU, que es como se llama en mi empresa, aunque sabe algo, remite las cosas mal y tarde en muchas ocasiones… En fin, depende del call center, de los niveles superiores, de como sea la persona que te atiende y su voluntad y capacidad de ayudar y de tantas otras cosas, que es imposible generalizar. Pero todos seguimos sufriendo estas musiquilas de espera, verdad???
3 de octubre de 2006Yo cuando encuentro un operador “con escasos conocimientos” le digo claramente… “mi duda requiere conocimientos técnicos. ¿estas segur@ de poder atenderme?.” Suelen decir que si. Para eso contrataco con una pregunta técnica… y me escalan de nivel rápidamente.
Una vez llamando a uno de estos sitios, me pasaron por 4 personas en menos de 5 minutos, hasta que llegué a un departamento (era un operador de telefonÃa de esos) y yo hacia una pregunta y mi interlocutor se la preguntaba directamente a otro… hasta que se dio cuenta de lo absurdo de la situación y !!!por fin!!! me pudo responder todas mis dudas de una forma directa y rápida.
3 de octubre de 2006Es muy triste. Trasladan sus costos al cliente. Se ahorran dinero a costa nuestra. Muy bien para ciertas cosas que son baratas, pero no para otras en las que además estamos usando un 902 para llamar.
3 de octubre de 2006Yo he pedido el certificado a través de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, y tenÃan instrucciones para Firefox. Además hace unos meses tuve que ponerme en contacto con ellos para una cosa del curro (relacionado con los certificados) y supieron resolverlo sin grandes problemas (eso sÃ, dentro del limitado horario de atención de los informáticos).
De todas formas, los certificados españoles oficiales dan muchos errores porque ni la fnmt ni las cámaras están en las listas de autoridades certificadoras de firefox, thunderbird ni otras aplicaciones. Sospecho que no están reconocidas como tales a nivel internacional (aunque a nivel interno sean de hecho la máxima autoridad en nuestro pais).
En cuanto a los servicios de atención al cliente, yo trabajé durante un tiempo en equipajes (iberia) y aunque el servicio que dábamos dejaba mucho que desear (por las limitaciones obvias que algunos habéis resaltado ya) y por el hecho de que las maletas no se tendrÃan que haber perdido para empezar, la verdad es que nos dejábamos los cuernos para ayudar a la gente y siempre buscábamos ayuda y nos apoyábamos unos a otros hasta resolver el problema.
Para honrar a la verdad, debo decir que ahora ni el ambiente de trabajo es el mismo, ni el servicio es igual de bueno, emho.
3 de octubre de 2006ya sabes donde trabajaba yo, verdad?
3 de octubre de 2006La de barrabasadas que se ven trabajando para un banco….
Lo peor es tener ciertas “atribuciones” de oficina (ampliar limites, anular tarjetas, etc….) y cobrar 5.5€ netos la hora (que es lo que cobra to dios que está con el convenio). Eso sà es triste.
Pues yo curre en Retevision, auna,a coger llamadas de altas/bajas/pollos de ADSL, todo un show, aparte del pésimo servicio que ofrecen las compa;ias… de los que estábamos allÃ, para mi que la gran mayorÃa no tenia ni idea de lo que es un router, ip, dns, y todas esas cosas…
La respuesta a todo… un manual que incluso esta escrito para que se lo vallas dictando al cliente… Y que no puedes con el manual pues al encargado (y eres generoso, porque te levantas a preguntar, q suele estar saturado y estresado con una cola de gente, q le pregunta esto y aquello ) y vaya si responde porque alguna vez me mandaron al manual…
Bueno, no me lió mas, en conclusión, si llamáis a un call center procurar q la persona que este al otro lado se vea un mÃnimo de preparación y que sepa lo que esta haciendo porque sino te puede hacer un estropicio o pasar de ti por completo, ya que es el el que tiene tu ficha y trabaja con ella… el que debe hacer la incidencia o esto o aquello… por eso también, cuando llaméis muy mosqueaos, pensad que ellos no tienen la culpa, son unos mandaos.
Un Saludo
3 de octubre de 2006Un call center es como un filtro, para que te desesperes y dejes de llamar.
3 de octubre de 2006Lo que no hay que hacer es encararse con ellos, pero joer, tampoco dejarlo pasar… que pongan gente formada y bien pagada, que no es dinero lo que les falta.
“….genial!, al menos su trabajo lo ha hecho que es abrir una incidencia en un sistema informático que probablemente esté hecho en PHP, jejejeje….”
Juas, Juas, Juas!!! Ojalá fuera asà de moderno el sistema! El año pásado estuve trabajando en el call center de atención al cliente para una hidroeléctrica (a nivel nacional) y la aplicación estaba hecha en Pascal usando las primeras librerias GDI de Windows. Además de usar otra aplicación que todo teleoperador conoce por colgarse más que Windows! ;)
Y en donde estoy ahora, esta misma mañaña TODA la intranet se ha descolgado de la intranet central de Madrid. Yo diciendole a mi coordinadora cual era el problema y la tia pasando de mi y encendiendo ordenadores (como si el de al lado fuera a funcionar y en el que estaba no!)… Weno, eso ha sido cuando hemos tenido que ir a buscarla que estaba desaparecida en combate tomandose un café…
¿Profesionalidad, dices? XDDDDDDDDDDDDDD…. pera que me levanto del suelo! :P
3 de octubre de 2006Yo cada vez que llamo para dar un alta de luz (trabajo en una oficina inmobiliaria, y cuando alquilan, nos solemos ocupar de eso), cada dÃa me piden más datos. Antes me pedian el nombre para referirse a mi, luego el DNI, luego los datos de mi empresa,… y ultimamente, hasta me graban la conversación!! XDDD
Y no te digo una vez que me intentaron engañar para que el nuevo inquilino se responsabilizara de una deuda del anterior…
3 de octubre de 2006me parto, ¿qué esperabas llamando a un call center?
…que te pusiesen un consultor senior a tu servicio
No flipes, todos los call center que conozco son exactamente iguales
4 de octubre de 2006Tienes un montón de razón en lo relativo a los call center. Solo un par de puntualizaciones:
– parece obvio que la chica del call center no ha tenido su dÃa. De todas formas, lo que antes han comentado de la pregunta-tipo “¿Tiene vd. conocimientos técnicos?” abre más puertas de lo que piensas.
– ¿Te han vendido una firma?. A menos que les hayas pedido un autógrafo, mal vas. Como mucho será un certificado ¿no? Por cierto: SSL es un protocolo (made in Netscape) cuyo objetivo principal es el de cifrar la comunicación, utilizando certificados, no firmas.
Saludos y paciencia con los currelas del call center.
4 de octubre de 2006Hola a todos. La verdad no sé de qué os extrañáis. Desde cuando las Cámaras de Comercio son entidades tecnológicas.
25 de octubre de 2006Camerfirma es simplemente una lÃnea de trabajo de las Cámaras, es como si se pretendiera utilizar profesionalmente los programas que a modo de deberes, hacen los alumnos de un aula de informática. Nosotros utilizamos la tecnologÃa de otra CA nacional y te puedo asegurar que el servicio es impecable, lógicamente no se trata de FNMT. Te recomiendo que cuando una CA base sus servicios de certificación en Internet Explorer, Outlook Express, PDF o SSL, vayas asumiendo que detrás no hay tecnologÃa alguna.
SIMPLEMENTE, ESTOY BUSCANDO CONTACTARME CON PERSONAS QUE HAYAN O ESTEN TRABAJANDO EN UN CALL CENTER, SEA DE LAS CARACTARISTICAS QUE SEA. MI INTERES EN SABER ESTO, ES PORQUE ESTOY HACIENDO UN ESPECTACULO TEATRAL CUYA TEMÃTICA ES LA INCOMUNICACION, Y TOMO COMO HILO CONDUCTOR A LOS TRABAJADORES DE LOS CALL CENTER.
12 de enero de 2007MUCHO AGRADECERIA QUE ALGUNA PERSONA SE CONTACTARA A walcamx@yahoo.com.ar, YA QUE ME SERVIRIA DE MUCHA AYUDA. GRACIAS
espero que tengas más conocimientos de programación que de los certificados digitales, cito tu comentario:
“(Parrafo para los no entendidos): Las firmas electrónicas (que por cierto, me enteré que cumplen 12 años en España) son certificados digitales que se añaden a diferentes protocolos o documentos para verificar y validar la conexión, los datos, su seguridad, su fiabilidad y además encriptación. Por ejemplo cuando navegamos por una tienda electrónica siempre vemos que la dirección cambia a SSL con un candadito abajo, eso es porque tiene una firma electrónica llamada SSL y que valida y securiza los datos enviados.”
que yo sepa ssl solo cifra el contenido de los datos y es totalmente independiente de un certificado digital, simplemente es una conexión segura, si quieres ir de enterado lee un poco antes
20 de abril de 2007“programador”, si, claro… y también podÃa haber añadido al documento la especificación RFC del protocolo SSL pero me parecÃa demasiado friki y denso para el público en general que lee mi blog, además de que carece totalmente de sentido adentrarse tanto en el tema pues la historia cuenta la profesionalidad de los Call Center con un caso, no el funcionamiento de dicho protocolo.
20 de abril de 2007no hace falta poner ninguna RFC ni nada pero tampoco hace falta decir cosas que no son verdad a gente que no sabe, para que despues vaya diciendo que si hay un https y un candado hay una certificado digital, solo eso
20 de abril de 2007Llevo trabajando con CallCenter, siendo proveedor de los mismos de software y diversas herramientas y si bien entiendo el punto de frustacion, creo que nadie ha pensado en la complejidad de mantener una RESPUESTA UNICA, es por eso que muchas veces nos encontramos siempre con la misma respuesta que aunque suene como absurda o no resuelva la materia, apunta a entregar informacion UNICA de MANERA REGULAR, como por ejemplo intente usted preguntar a un POLICIA de su pais, por alguna ley de transito, sin duda alguna encontrara que su respuesta es mucho mas elaborada que un CALLCENTER, pero probablemente si habla con otro POLICIA a 20 metros, se dara cuenta que la respuesta es ABSOLUTAMENTE OTRA.
En muchos casos en pro de la ESTANDARIZACION se presentan estos documentos, que si lo lees con atencion resuelven el problema, pero mas alla de eso, esta la capacidad del usuario de entender lo que se le indica, en lo personal atiendo tengo como cliente el SRVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS de mi pais, y si bien existen materias que son sencillas, existen muchas otras que requieren la ayuda de un contador para que sea entendido, cuyo caso por lo general el contribuyente obviamente no desea contratar y espera que el CALLCENTER le resuelva el problema, resumiendo, no es la pregunta es ¿COMO HAGO MI DECLARACION DE IVA DE ESTE MES?
La ESTANDARIACION y responder siempre lo mismo es algo vital para un CALLCENTER para entregar respuestas consistentes y no lo que piense simplemente el operario de turno.
8 de febrero de 2011